Comunicazione dei sistemi di whistleblower

A partire dal dicembre 2021, i sistemi di whistleblower non saranno più una semplice opzione per molte aziende, ma un obbligo. Tuttavia, l'implementazione è accompagnata da tutta una serie di problemi che non si esauriscono una volta trovato il fornitore giusto per questo strumento, perché anche il miglior sistema di whistleblower non serve a nulla se non viene utilizzato. In qualche modo, quindi, deve essere possibile fare in modo che i dipendenti, i clienti, ecc. forniscano effettivamente informazioni. Ma come può funzionare se la maggior parte delle persone in questo Paese prova paura e rifiuto non appena sente il termine "whistleblower"? La comunicazione orientata all'utente offre gli approcci necessari per risolvere questo problema.

La comunicazione è il ponte attraverso il quale si può superare la distanza tra la teoria e la pratica e quindi garantire che le norme e gli strumenti ben intenzionati abbiano effettivamente effetto. Ciò richiede un processo di comunicazione che deve essere completato con successo dall'inizio alla fine. Vorrei ora descrivere come si presenta questo processo in generale e quali sono gli aspetti che le aziende dovrebbero tenere presenti in relazione alla questione dei whistleblower:

1. arrivo

= Prima di tutto, l'informazione deve essere in grado di raggiungere tutte le persone a cui è destinata.

Il primo sottoprocesso è così semplice che riceve troppa poca attenzione, anche se il resto del processo di comunicazione si regge e crolla con esso. In pratica, questo è anche il motivo più frequente per cui le norme o gli strumenti non vengono rispettati o utilizzati: Semplicemente, le persone non ne erano a conoscenza. In questo caso, dipende dal gruppo target, dall'organizzazione corrispondente e dall'uso corretto dei vari mezzi di comunicazione.

Suggerimenti:

L'uso dei sistemi di whistleblower, in particolare, riguarda in genere un numero enorme di gruppi diversi di persone: Dipendenti, fornitori, clienti, ecc. Come azienda, dovete assicurarvi di comunicare su diversi canali in modo da raggiungere tutti.

Ad esempio, se si scrive un'e-mail circolare per annunciare e spiegare il sistema di whistleblower, questa informazione spesso non raggiunge i luoghi in cui si lavora poco o niente al computer o in cui diverse persone condividono un account di posta elettronica. Questo è spesso il caso dell'officina. Per quanto la digitalizzazione possa essere bella e utile, i mezzi di comunicazione analogici, come gli avvisi sulle bacheche, hanno un valore primario in questo caso.

2. percepire

= L'informazione deve essere percepita, cioè deve essere guardata, letta o ascoltata.

I problemi più comuni sono l'aspetto visivo dissuasivo, la mancanza di tempo o la mancanza di appeal emotivo. Si tratta quindi di attirare l'attenzione dei destinatari e di far sì che si occupino innanzitutto del contenuto dell'informazione.

Suggerimenti:

Se volete scrivere una linea guida per gli informatori, ad esempio, evitate di utilizzare testi in bianco e nero e molto lunghi. Questi vengono letti con riluttanza e anche solo raramente. Utilizzate invece colori, grafici e, se necessario, un titolo "accattivante". Privilegiate e abbreviate (drasticamente) i contenuti, in modo da non richiedere troppo sforzo e tempo per la lettura.

Inoltre, numerosi sondaggi hanno dimostrato che le persone rifuggono dal solo termine "whistleblower" o "informatore" perché lo associano a Edward Snowden, all'informazione e a conseguenze disastrose. Se possibile, evitate questi termini negativi nelle vostre comunicazioni e parafrasateli, preferendo enfatizzare i benefici che tale sistema può avere. Ad esempio, la protezione dei dipendenti e dell'azienda, o la possibilità di liberarsi (finalmente) di cose che altrimenti si sarebbero tenute per sé per paura.

3. comprensione

= Il contenuto deve arrivare "nel cervello" del gruppo target ed essere compreso.

Il problema principale è il gergo giuridico: frasi annidate, innumerevoli paragrafi, termini tecnici, troppa astrazione e pochi esempi. In questo caso, occorre prestare attenzione a un linguaggio semplice, comprensibile e chiaro, ma senza che la certezza del diritto ne risenta.

Suggerimenti:

Un testo diventa più leggibile semplicemente attuando semplici suggerimenti linguistico-grammaticali: Usare la voce attiva invece di quella passiva, più verbi invece di sostantivi (le clausole subordinate con "che...", "affinché...", "se..." ecc. sono molto utili), piuttosto diverse frasi che una lunga, ecc. Anche i termini giuridici non devono essere eliminati completamente, ma è necessario spiegare il loro significato.

Il problema più grande in termini di requisiti legali, tuttavia, è la creazione di una comprensione efficace di se e come agire e quando. Ad esempio, la questione di quali incidenti debbano essere segnalati e quali no. In questo caso è importante, da un lato, fornire ai potenziali informatori esempi concreti, ma, dall'altro, trasmettere anche un "sentimento" più flessibile riguardo a ciò che dovrebbe o potrebbe essere segnalato. Questo potrebbe essere qualcosa di simile a quanto segue: "Segnalate tutto ciò che potrebbe danneggiare direttamente o indirettamente i nostri pazienti. Ad esempio, l'influenza di alcol o droghe del personale medico, la corruttibilità del medico, (...)".

4. agire

= Il contenuto deve raggiungere il "cuore" del gruppo target e questi deve agire di conseguenza, ad esempio fare una dichiarazione di denuncia.

Solo allora, quando un'informazione è arrivata, è stata percepita e compresa, si può anche agire di conseguenza - ma si può anche semplicemente lasciar perdere. O per dirla più semplicemente: tutti sanno che dovrebbero fare abbastanza esercizio fisico e seguire una dieta sana. Ma tutti lo fanno? No, perché la conoscenza da sola non basta. Deve esserci un ulteriore beneficio o sofferenza personale. L'ultimo sottoprocesso riguarda la motivazione classica, ossia ciò che ci spinge a mettere in atto qualcosa.

Suggerimenti:

Cercate di mostrare ai potenziali informatori un beneficio positivo o almeno di alleviare le loro paure. I timori maggiori sono quelli di fare una segnalazione "falsa/ingiustificata", di essere additati come "informatori" o di finire loro stessi nel fuoco incrociato se magari sono in ritardo di qualche minuto o commettono accidentalmente un errore. Parlate con i destinatari, placate i loro timori e le loro insicurezze e comunicate nel modo più chiaro e specifico possibile il bene che i potenziali informatori possono fare: nella loro azienda, per i loro clienti, per i loro colleghi e molto altro ancora.

Conclusione

L'implementazione di sistemi di whistleblowing va ben oltre la determinazione di quali incidenti debbano essere segnalati e di come ciò debba avvenire. Se si vuole garantire che le segnalazioni vengano effettivamente effettuate e che sia l'intenzione alla base della normativa che l'investimento nel sistema necessario siano validi, la comunicazione di questo argomento (che ha ancora una connotazione molto negativa) gioca un ruolo decisivo:

L'azienda deve mostrare empatia e influenzare il cervello e il cuore dei potenziali informatori. Deve essere in grado di convincerli ad affrontare la questione. Deve riconoscere le loro paure e insicurezze, capirle e poi portarle via. Dovete trasmettere loro il significato e lo scopo dei sistemi di whistleblowing, e dovete farlo nel modo più positivo possibile. L'attenzione deve quindi essere rivolta a prevenire i danni alle persone piuttosto che a infliggerli. Non lasciate che le persone denuncino, piuttosto lasciate che aiutino!

Anna Murk, LL.M. EUR da Legal Layman