1. aankomst
= In de eerste plaats moet informatie alle mensen kunnen bereiken die zij moet bereiken.
Het eerste deelproces is zo eenvoudig dat het veel te weinig aandacht krijgt - terwijl de rest van het communicatieproces ermee staat en valt. In de praktijk is dit ook de meest voorkomende reden waarom voorschriften of instrumenten niet worden nageleefd of gebruikt: Mensen wisten er simpelweg niet van. Hier hangt het af van de doelgroep, de bijbehorende organisatie en het juiste gebruik van verschillende media.
Tips:
Vooral het gebruik van klokkenluidersregelingen heeft in het algemeen gevolgen voor een enorm aantal verschillende groepen mensen: Werknemers, leveranciers, klanten, enz. Als bedrijf moet u ervoor zorgen dat u via verschillende kanalen communiceert, zodat u iedereen kunt bereiken.
Als u bijvoorbeeld een circulaire schrijft waarin u de klokkenluidersregeling aankondigt en uitlegt, bereikt deze informatie vaak niet plaatsen waar weinig tot geen computerwerk wordt verricht of waar meerdere mensen een e-mailaccount delen. Dit is vaak het geval op de werkvloer. Hoe leuk en nuttig digitalisering ook is, analoge media, zoals mededelingen op prikborden, zijn hier vooral de moeite waard.
2. waarnemen
= De informatie moet worden waargenomen, d.w.z. ze moet worden bekeken, doorgelezen of beluisterd.
De meest voorkomende problemen hier zijn het afschrikwekkende visuele uiterlijk, het gebrek aan tijd of het gebrek aan emotionele aantrekkingskracht. Het gaat er dus om de aandacht van de ontvangers te trekken en hen in de eerste plaats met de inhoud van de informatie bezig te laten zijn.
Tips:
Als u bijvoorbeeld een klokkenluidersrichtlijn wilt schrijven, gebruik dan geen zwart-wit teksten die ook nog eens erg lang zijn. Deze worden met tegenzin en ook slechts zelden gelezen. Gebruik in plaats daarvan kleuren, afbeeldingen en eventueel een "pakkende" kop. Stel prioriteiten en kort de inhoud (drastisch) in, zodat men niet te veel moeite en tijd nodig heeft om te lezen.
Bovendien blijkt uit talrijke onderzoeken dat mensen terugschrikken voor de term "klokkenluider" of "klokkenluider" alleen, omdat ze die associëren met Edward Snowden, informatie en nare gevolgen. Omzeil, indien mogelijk, deze negatief geladen termen in uw communicatie en parafraseer ze, en benadruk liever de voordelen die een dergelijk systeem kan hebben. Bijvoorbeeld de bescherming van medewerkers en het bedrijf, of de mogelijkheid om (eindelijk) dingen kwijt te kunnen die je anders misschien uit angst voor je had gehouden.
3. begrip
= De inhoud moet "in het brein" van de doelgroep terechtkomen en begrepen worden.
Het grootste probleem is hier het juridisch jargon: geneste zinnen, talloze paragrafen, technische termen, te veel abstract en te weinig voorbeelden. Hier moet aandacht worden besteed aan eenvoudig, begrijpelijk en duidelijk taalgebruik, maar zonder dat de rechtszekerheid daaronder lijdt.
Tips:
Een tekst wordt leesbaarder door eenvoudige taalkundig-grammaticale tips: Gebruik actieve in plaats van passieve stem, meer werkwoorden in plaats van zelfstandige naamwoorden (ondergeschikte bijzinnen met "dat...", "zodat...", "als..." enz. zijn zeer nuttig), liever meerdere zinnen dan één lange, enz. Zelfs juridische termen hoef je niet helemaal weg te laten, maar je moet wel uitleggen wat ze betekenen.
Het grootste probleem in termen van wettelijke voorschriften is echter het creëren van een effectief inzicht in de vraag of en hoe moet worden opgetreden en wanneer. Bijvoorbeeld de vraag welke incidenten moeten worden gemeld en welke niet. Hier is het belangrijk om potentiële klokkenluiders enerzijds concrete voorbeelden te geven, maar anderzijds ook een flexibeler "gevoel" over te brengen voor wat nog meer gemeld zou moeten of kunnen worden. Dit zou er ongeveer zo uit kunnen zien: "Meld alles wat direct of indirect onze patiënten kan schaden. Bijvoorbeeld alcohol- of drugsinvloed van de medische staf, omkoopbaarheid van de arts, (...)".
4. handelen
= De inhoud moet het "hart" van de doelgroep bereiken en zij moeten ernaar handelen, bv. een klokkenluidersverklaring afleggen.
Pas dan, wanneer een stukje informatie is aangekomen, is waargenomen en begrepen, zou men er ook naar kunnen handelen - maar men zou het ook gewoon kunnen laten rusten. Of eenvoudiger gezegd: iedereen weet dat hij voldoende moet bewegen en gezond moet eten. Maar doet iedereen dat ook? Nee - omdat kennis alleen niet voldoende is. Er moet een bijkomend persoonlijk voordeel of lijden zijn. Het laatste deelproces gaat over klassieke motivatie, d.w.z. wat ons uiteindelijk motiveert om iets in daden om te zetten.
Tips:
Probeer de potentiële klokkenluiders een positief voordeel te laten zien of tenminste hun bestaande angsten weg te nemen. De grootste angsten zijn het maken van een "valse/ongerechtvaardigde" melding, om als "verklikker" te worden afgeschilderd of om zelf in het kruisvuur terecht te komen als ze misschien een paar minuten te laat zijn of per ongeluk een fout maken. Praat met de ontvangers, neem hun angsten en onzekerheden weg, en communiceer zo duidelijk en specifiek mogelijk wat de potentiële klokkenluiders voor goeds kunnen doen: in hun bedrijf, voor hun klanten, voor hun collega's, en nog veel meer.
Conclusie
Bij de implementatie van klokkenluidersregelingen gaat het om veel meer dan bepalen welke incidenten überhaupt gemeld moeten worden en hoe dat moet gebeuren. Wil je ervoor zorgen dat er daadwerkelijk wordt gemeld en dat zowel de intentie achter de regeling als de investering in het benodigde systeem de moeite waard zijn, dan speelt de communicatie over dit onderwerp (dat nog steeds een zeer negatieve connotatie heeft) een doorslaggevende rol:
Het bedrijf moet empathie tonen en de hersenen en harten van potentiële klokkenluiders beïnvloeden. Je moet ze kunnen overtuigen om er überhaupt mee om te gaan. Je moet hun angsten en onzekerheden herkennen, ze begrijpen en ze vervolgens wegnemen. Je moet hen de betekenis en het doel achter de klokkenluidersregelingen overbrengen - en je moet dit op een zo positief mogelijke manier doen. De nadruk moet dus liggen op het voorkomen van schade aan individuen in plaats van het toebrengen ervan. Laat mensen niet klagen, laat ze liever helpen!
Anna Murk, LL.M. EUR van Legal Layman
